EDEKA Zentrale: Der CRM-Chaos-Master
Als ich bei der EDEKA Zentrale anfing, war meine Hauptaufgabe klar: Das Kundenbindungsprogramm optimieren und ein brandneues CRM-System einführen. „Klingt nach einer lösbaren Aufgabe“, dachte ich mir anfangs. Das war, bevor ich die schiere Anzahl an E-Mails sah, die täglich über das bestehende System verschickt wurden. Mehr als 100.000! Ja, du hast richtig gelesen. Jeden. Einzelnen. Tag.
Mein erster Gedanke? „Okay, das wird etwas mehr als ein normaler Arbeitstag.“ Mein zweiter Gedanke? „Vielleicht brauche ich zuerst eine Tasse Kaffee… und ein oder zwei Wochen Urlaub.“ Aber wie das so ist, wenn man einmal in einem Projekt steckt, bleibt kaum Zeit für Pausen. Also schnappte ich mir den größten Kaffee, den ich finden konnte, und stürzte mich in das Chaos.
Das erste, was ich lernen musste: Das bestehende System war ein Dinosaurier. Es arbeitete langsam, manchmal war es träge, und gelegentlich reagierte es, als wäre es aus der prähistorischen Ära des Internets. Aber aufgeben war keine Option. Stattdessen brauchte ich einen Plan, und zwar schnell.
Zuerst stellte ich fest, dass die schiere Anzahl der E-Mails nicht nur eine logistische Herausforderung darstellte, sondern auch die IT-Struktur von EDEKA fast an ihre Grenzen brachte. Also begann ich mit einer Analyse der bestehenden Prozesse, der Datenflüsse und der Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Es stellte sich heraus, dass viele der Probleme darauf zurückzuführen waren, dass das alte CRM-System nicht in der Lage war, die wachsenden Anforderungen zu bewältigen.
Nach einigen schlaflosen Nächten, unzähligen Meetings und gefühlt endlosen Tests gelang es mir schließlich, das CRM-System zu optimieren. Wir führten neue Automatisierungen ein, verbesserten die Segmentierung der Kundendaten und entwickelten eine App, die nicht nur reibungslos lief, sondern auch von den Kunden begeistert angenommen wurde. Der wirkliche Clou war jedoch, dass wir es schafften, die gesamte IT-Struktur so zu harmonisieren, dass alles perfekt zusammenarbeitete – ohne dass ein einziger Server in Flammen aufging (worüber ich mehr als einmal gescherzt hatte).
Am Ende des Projekts war das System so effizient, dass ich im Team scherzhaft den Titel „CRM-Zauberer“ verliehen bekam. Und obwohl es manchmal so aussah, als würde ich echte Magie anwenden, bestand der wahre „Zauber“ darin, die komplexen Prozesse zu entwirren, zu harmonisieren und alles reibungslos zum Laufen zu bringen.
Was ich aus dieser Zeit mitgenommen habe, ist, dass selbst die größten Herausforderungen bewältigt werden können, wenn man sie Schritt für Schritt angeht – und dabei einen kühlen Kopf und eine Tasse Kaffee in der Nähe behält.
Branding, Projektmanagement